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行风坐标:纠风志愿者明察暗访在行动:双十一期间市邮政管理局监督快递企业服务情况
2017-11-17
2017-11-17 行风坐标

  双“十一”电商狂欢节之后,各家快递公司迎来了快件高峰期,据国家邮政局预测,双十一期间,全行业处理的快件业务量将超过15亿件,其中天津快递业务量预计将达到3867万件。在此期间,市邮政管理局将如何监管各快递企业在快件数量激增的同时保证服务质量不降低的呢?近日,记者与纠风志愿者一起来到市邮政管理局,跟随工作人员以及抽查快递企业服务情况。
 

    你看像他这个情况还是比较规范的,基本上快件儿有袋子、有托盘儿,至少现在来看他没有着地…

   昨天上午,记者与纠风志愿者跟随市邮政管理局的工作人员一起来到大沽北路一家快递基层点。在门外我们看到,所有快递都被放置在了托盘上,快递员仔细装好货品后外出送件。查看了户外环境后,邮政管理局的检查人员进入了这家快递网点内。
 

  
 

  邮政:您好,我是邮政管理局的,我过来看一下,咱们负责人在吗? 

  邮政:你好,我是邮政管理局的,这几天咱们店里的量如何? 

  快递网点:量是有点增加。 

  邮政:咱们的人员储备怎么样? 

  快递网点:人员储备,我们都能保证,而且我们能保证平时的服务水平。 

  邮政:我们刚才在外边看看咱们企业这个快递不着地的情况落实得很好。但是毕竟业务量大,可能在派送的时候会有一些抛扔的情况,在这要提醒你们这种情况不能有。如果有这种现象,被消费者投诉了,我们会来调查的。 

  快递:对。这个我们公司也讲过,即使高峰期也要保证服务质量,不能野蛮操作,包括分拣和装卸。 

  
 

  
 

   

  
 

  
 

  据快递网点的负责人介绍,由于双11期间快递数量相比往常增加了一倍,为了保证每天不积压快递件儿,店内在高峰期间增加了近20名短派人员。 

  快递:因为双11的原因,我们就增加了一些短派的人员,我们公司很多三线的员工,在写字楼里的员工都得下来一块儿支援,一块儿给客户做服务,保证快件时效问题。 

  志愿者:双11之前你们就做好了计划是吗? 

  快递:我们在10月中旬就已经做好了双11的预案了,包括已经预测了我们双11要到的快递量。 

  
 

  
 

  除了检查快递装卸和着地情况外,邮政管理人员的工作人员又查看了快件的实名邮寄情况。 

  
 

  邮政:这个是怎么做的实名收寄? 

  快递:实名收寄是在客户端做的。而且我们还要百分之百的开箱验货。 

  邮政:这个是用实名盾做的? 

  快递:做了。 

  邮政:真的做了? 

  快递:做了做了。 

  邮政:拿你的做一下。 

  志愿者、记者:有、有。 

  邮政:不管什么时候实名收寄都是要落实的,即使是忘记,也不能因为这个原因疏忽了。 

  快递:我们就是要求百分之百实名收寄,而且还要持证上岗的。 

  
 

    

   

   

  
 

  离开快递网点后,记者与纠风志愿者一起来到天津市邮政管理局,天津市邮政管理局市场监管处主任科员吴广磊介绍说,除了工作人员到现场对快递网点进行明察暗访、谈话外,他们还将通过“电商与快递信息公益性服务平台”对全市范围内的所有快递分拨中心及网点的运营情况进实时监控。     

  
 

  双11期间,我们就利用这个平台对网点的视频监控,进行远程实时监察。这里面可以通过搜索他企业的品牌、企业的名称或者网点的地址进行查看。我们是可以查看所有分拨中心和快递网点的。目前咱们看到的是百事快递的,这可以看到他一些相关的车辆,这是他一个托盘托架的情况,快件儿都应该是放在托盘里的。我们要求他所有生产作业的区域视频监控是全覆盖的,不能有死角。利用这个平台,我们可以发现一些例如野蛮抛扔、包括野蛮装卸以及现场如果有人在那吸烟或者其他的损坏快件儿的情况,我们都可以查看。 

  
 

      据了解,今年双十一,全市寄递企业累计新增人员5000多人,新增车辆1100余量,累计新增仓储、分拣面积6.2万平米。11月11号至15号,全市主要快递企业业务量超过3089万件,日处理量接近618万件。天津市邮政管理局市场监管处处长周军介绍说: 

  
 

这几天我们重点关注是末端网点的派送情况,没有出现这爆仓的情况,有少部分的网点有延迟、延误、积压,但是很少,应该说比我们预估的情况还要好。从用户反馈的消息来看,今年的时效也大大提高,达到我们前期要求企业做到应该说还是比较好。同时呢我们下去网点检查也是要求企业做好一个是自身的网点一个安全,防火、防盗啊,还有我们快递员行车的安全,早出晚归,要注意交通安全,还要保证我的快件能够最早的时间到我们用户手中,保证我们用户的合法权益。同时呢我们要求企业多关心我们的快递员,特别在每日的三餐上、冷暖上等等对这块儿进行关心。通过共同努力,把我们的双11应对好,让我们客户满意,让我们电商满意,这个就达到我们的一个目的。到17、18号高峰期告一段落了,十九、二十号基本恢复正常。

  
 

   

     
 

      此外,周军处长还提醒市民,在收发快递过程中遇到问题,可以通过拨打12305邮政业消费者投诉中心电话进行投诉举报。 

  
 

我们在国家局网站和我们市局的网站以及企业的网站都提示了:这个期间可能由于快件儿的激增,造成了延迟、延误的现象,在这个情况下,我们要求企业的客服要跟客户及时的进行沟通,希望争取客户的理解,特别有些着急的客户要特殊对待,专门拿出时间来给送去。所以如果我们的客户遇到哪些比如说这个件破损的、丢失了,好几天没有接到,跟这个客服取得联系没有回音的,及时和12305联系,或者我们哪些不满意,也及时向12305进行反馈,我们会为我们广大用户来解决这种难题和问题。

  
 

   

       

  经过这次采访,纠风志愿者于金杰深有感触的说: 

  
 

       

今年双十一我在网上也买了一些东西,11号下的单,周三就有到的了,比预想的快了很多,包括我身边的朋友也都很快收到了快递。感觉快递服务跟往常一样,没有出现不好的。另外今天跟着邮政管理局的同志一起到快递网点查看,感觉快递企业做的也很好,大家也都很辛苦,包括邮政管理局的同志们也都在外抽查监管、很忙很累,但是也很全面,总体感觉今年双十一快递服务很好。
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