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2016-11-21

10月份,天津市邮政业消费者申诉受理中心共接到消费者反映的申诉事1451件。申诉事项中有效申诉291件,占20.1%;无效申诉1160件,占79.9%。

    一、消费者申诉的主要情况

1.邮政服务质量问题

10月份,中心受理的291件有效申诉中,7件涉及邮政业务申诉,占有效申诉的2.4%。反映投递服务问题的申诉4件,占全部邮政问题的57.1%;反映延误服务问题的申诉2件,占全部邮政问题的28.6%。反映丢失问题的申诉1件,占全部邮政问题的14.3%

 表1  消费者对邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

函件

4

57.1

2

延误

函件、包件

2

28.6

3

丢失短少

包件

1

14.3

合计

7

100.0

 

      表2  邮政服务有效申诉分月图

 

 

2.快递服务质量问题

10月份,中心接到的284件反映快递服务质量问题的有效申诉中,反映快件延误问题94件,占33.1%;反映投递服务问题87件,占30.6%;反映快件丢失短少问题69件,占24.3%;反反映快件损毁问题15件,占5.3%;反映快件代收货款问题10件,占3.5%;反映快件收寄服务问题9件,占3.2%。

表3 消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

94

33.1

2

投递服务

87

30.6

3

丢失短少

69

24.3

4

快件损毁

15

5.3

5

代收货款

10

3.5

6

收寄服务

9

3.2

合计

——

284

100

 

      

 

 

 

 

      

 

 

表4  快递服务有效申诉分月图

 


10月份,消费者对快递服务申诉主要反映的是快件延误和投递服务问题,分别占快递服务有效申诉量的33.1%和30.6%。

10月份,消费者对17家快递企业进行了有效申诉,天津市快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三(0.03‰0)。

表5 201610月主要快递企业申诉率统计表

企业名称

申诉件数

申诉率(‰0

天津天一天快递服务有限公司

86

0.34

天津市邮政速递物流公司(EMS

34

0.07

上海圆通速递服务有限公司天津分公司

25

0.03

天津市天地申通物流有限公司

20

0.03

天津全峰货运代理有限公司

18

0.05

天津市优希物流有限公司

15

0.20

天津市韵达快递服务有限公司

15

0.02

天津红楼国通快递有限公司

14

0.26

天津千秋中通货运代理有限公司

13

0.01

天津快捷速递有限公司

12

0.16

城际物流天津有限公司

12

——

杭州百世网络技术有限公司天津分公司

7

0.01

北京如风达快递有限公司天津分公司

5

0.14

顺丰速运(天津)有限公司

2

0.01

北京宅急送快运股份有限公司天津分公司

2

0.04

天津全程德邦物流有限公司

2

0.00

天津速尔物流有限公司

1

0.15

  

    二、用户满意度

天津市邮政业消费者申诉受理中心对291件已办结的有效申诉进行逐一回访,用户对企业满意度为96.2%

在邮政速递、圆通、韵达、申通、中通、顺丰、天天、百世、宅急送、国通、优速、全峰、快捷、如风达、速尔、城际、德邦等企业的积极配合下10月份共为用户挽回直接经济损失156647.3元。

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